حقوق مسافران در حملونقل زمینی
حقوق مسافران در حملونقل زمینی
بخش اول : قوانین صدور بلیط
بخش دوم : ارائه خدمات به مسافر
تمامی حقوق مسافران سفرهای اتوبوسی ذکر شده در این متن، بر اساس ابلاغیه شماره ۴۱۷۹۵/۷۱ که به تاریخ ۹۵/۰۵/۰۳ توسط سازمان راهداری و حمل و نقل جادهای ابلاغ گردیده، تنظیم شده است. در سیستم حملونقل زمینی کشور، شرکتهای مسافربری، رانندگان و پرسنل داخل اتوبوس در قبال مسافران مسئولیتهایی دارند. همه افراد فعال در این مکانیسم نیز موظف به رعایت اصول و قوانینی هستند که به مجموع این قوانین و مسئولیتها حقوق مسافران گفته میشود. در ادامه این حقوق و مسئولیتها را میتوانید در قالب چند بخش مختلف مشاهده کنید.
ماده 1 : شرکتهای مسافربری مکلف به احراز هویت مسافران به صورت جداگانه و سپس اقدام به صدور بلیط هستند.
تبصره 1) انتخاب صندلی از حقوق مسافران است.
تبصره 2) بلیط مسافرتی عبارت است از قرارداد بین شرکت مسافربری و مسافر که به صورت کاغذی یا الکترونیکی صادر میشود. بر این اساس، شرکت مسافربری مسئول جابهجایی مسافر از مبدا به مقصد سفر در یک دورهی زمانی مشخص و با وسیله نقلیه معین خواهد بود.
تبصره 3) صدور بلیط باید به شکل مکانیزه و بر اساس شرایط اعلامی از سوی سازمان راهداری باشد. ثبت مهر شرکت یا موسسه صادر کننده آن و تکمیل مندرجات بلیط صادر شده به صورت خوانا و غیرمخدوش نیز از دیگر الزامات صدور بلیط است.
تبصره 4) در صورتی که شرکت به درخواست مسافر بلیط را برای چند نفر صادر نماید، مکلف است نام و نام خانوادگی هر یک از مسافران را در بلیط درج نماید.
تبصره 5) شرکتهای مسافربری و رانندگان مجاز به جمعآوری بلیطهای صادره متعلق به مسافران نیستند.
تبصره 6) فروش بلیط برای مقصدهایی که قرارداد همکاری ندارند، ممنوع است.
تبصره 7) مسافران موظف هستند تا بلیط مسافری خود را در تمام طول مسیر نگه داشته و در صورت لزوم آن را به ماموران کنترل ارائه دهند.
تبصره 8) بلیط مسافرتی قابل انتقال به غیر نیست.
تبصره 9) به کارگیری روشهای غیرمجاز از قبیل جار زدن و ... برای جذب مسافر و فروش بلیط ممنوع است.
تبصره 10) شرکتهای مسافربری باید به تعداد مسافران بینراهی، بلیط سفید مهر شده شرکت را با عنوان "بلیط بینراهی" در اختیار رانندگان قرار دهند. این بلیطها باید به صورت دستی توسط راننده تکمیل شده و در نهایت به شرکت تحویل داده شود.
تبصره 11) در مواردی که دفتر خدمات مسافرتی جادهای به نمایندگی از شرکت مسافرتی نسبت به فروش بلیط اقدام کرده است، شرکت مکلف است نام مسافر را توسط راننده تحت پوشش در صورت وضعیت نسخه راننده درج کند.
تبصره 12) راننده مجاز است مسافرانی را که از قبل صندلی رزرو کرده و دارای بلیط هستند و همچنین مسافران بین راهی را در مسیر سفر با رعایت اصول ایمنی، در جایگاه ایمن و در محلهای پیشبینی شده در بین راه سوار کند.
ماده 2 : شکل و مشخصات بلیط و نحوه صدور آن به شرح زیر است:
الف) نام و نشان ثبتی شرکت صادر کننده بلیط به صورت کاملاً مشهود بر روی آن چاپ شده و هر بلیط دارای شماره سریال منحصر به فرد باشد.
ب) مشخصات بلیط شامل موارد زیر است:
ج) توضیحات بلیط شامل موارد زیر است:
تبصره 1) در سفرهای با مسافت کمتر از ۱۵۰ کیلومتر، شرکت میتواند بلیط را با حداقل مشخصات اعم از نام و نامخانوادگی مسافر، مبدا، مقصد، تاریخ سفر، ساعت حرکت و مبلغ کرایه صادر کند.
تبصره 2) درج تبلیغات تجاری در بلیط با رعایت قوانین و مقررات مربوطه مجاز است.
تبصره 3) مبدا، مقصد، نام مسافر، مبلغ کرایه، تاریخ و ساعت حرکت مسافران خارجی باید به زبان انگلیسی در بلیط درج شود.
ماده 3 : شرکت مسافربری مکلف است نشان شرکت و نام ثبتی شبکه سیر خود را بر روی تابلوی شرکت، بلیط و بدنه وسایل نقلیه ملکی و تحت پوشش با حروف مناسب درج کند. بغلنویسی ناوگان نیز باید با بلیط و صورت وضعیت صادره مطابقت داشته باشد.
تبصره 1) استفاده از نام، نشان، اسناد و مدارک سایر شرکتها و موسسات از قبیل صورت وضعیت، سربرگ، بلیط و ... ممنوع است.
ماده 4 : شرکتهای مسافربری موظف به نصب تابلوی اعلام نرخ فروش بلیط در محل مناسب و قابل رویت مسافران هستند. اخذ هرگونه وجه اضافی خارج از ضوابط و مقررات از مسافران نیز ممنوع است.
تبصره 1) بهای بلیط برای اطفال کمتر از ۲ سال بدون اختصاص صندلی رایگان است. اما درج نام اشخاص یاد شده در صورت وضعیت و در کنار نام مسافر اصلی ضروری است.
ماده 5 : شرکتهای مسافربری در صورت انصراف مسافر از سفر باید نسبت به استرداد بلیط به شرح زیر عمل کنند:
ماده 6 : در صورت اخذ وجه و صدور بلیط، شرکت مکلف به ارائه سرویس و رساندن مسافر به مقصد مندرج در بلیط است.
تبصره 1) در صورتی که تعداد مسافران اتوبوس تا زمان آغاز سفر به حد نصاب معادل با۵۰ درصد ظرفیت وسیله نقلیه نرسد، شرکت صادر کننده بلیط میتواند با شرکت یا موسسه مسافربری دیگری برای حملونقل مسافران هماهنگ شود. شرکتی که تامین وسیله نقلیه را بر عهده گرفته است نیز مکلف است بدون اخذ هزینه اضافی از مسافران و ارائه سرویس کاملاً مشابه، برای آنان بلیط صادر کند. در چنین حالتی حداکثر تاخیر مجاز وسیله نقلیه نسبت به زمان مندرج در بلیط اولیه مسافران یک ساعت است.
تبصره 2) در صورت بروز تاخیر بیش از یک ساعت در اعزام وسیله نقلیه، شرکتها و موسسات مسافربری باید در صورت درخواست مسافر نسبت به استرداد کل مبلغ بلیط اقدام کنند
ماده 7 :
الف) در فروش اینترنتی بلیط اتوبوس، حقوق مسافران از قبیل شرایط استرداد، لزوم همراه داشتن کارت ملی یا سند شناسایی برای احراز هویت، آدرس و شماره تلفن شرکت مسافربری و فرم درج انتقادات و پیشنهادات مطابق با ابلاغیه سازمان راهداری و حملونقل جادهای جهت آگاهی مسافران در سایت درج شود.
ب) نرخ بلیط اینترنتی نباید از نرخ مصوب خرید بلیط حضوری بیشتر باشد.
ج) شرکت باید بعد از اتمام عملیات فروش اینترنتی بلیط، پیام کوتاهی جهت تایید خرید بلیط برای مسافر ارسال کند.
د) ارائه بلیط اینترنتی به صورت چاپ شده توسط شرکتهای مسافربری قبل از حرکت الزامی است.
ه) ابطال بلیط باید امکانپذیر باشد. پس از ابطال بلیط نیز باید در اسرع وقت، وجه پرداخت شده توسط مسافر براساس ضوابط استرداد بلیط به حساب مشتری عودت داده شود.
و) تبلیغات تجاری با رعایت قوانین و مقررات مربوطه در سایتهای فروش اینترنتی بلیط مجاز است.
ماده 11 : شرکتهای مسافربری باید قبل از به کارگیری وسیله نقلیه، قرارداد همکاری با مالک آن در چارچوب قوانین ابلاغی سازمان راهداری و حملونقل جادهای آماده کنند.
ماده 12 : در ساعاتی از شبانهروز که شرکت یا موسسه به ارائه خدمات مشغول است، مدیرعامل باید در محل شرکت حضور داشته باشد؛ یا شخص دیگری را به عنوان مدیر پاسخگویی به مراجعین در محل شرکت مستقر کند.
ماده 13 : شرکتهای مسافربری مسئولیت حسن عملکرد کارکنان خود اعم از پرسنل اداری، رانندگان، مهمانداران و ... را به عهده دارند. این افراد همچنین موظف به همکاری با افراد دارای صلاحیت هستند. شرکت مسافربری نسبت به تخلف راننده، خدمه سفر و یا پرسنل شرکت در مقابل گیرنده خدمات مسئول است و باید پاسخگو باشد.
ماده 14 : شرکتهای مسافربری مکلف به رعایت اصول بهداشت و نظافت محل فعالیت، وسیله نقلیه و ارائه خدمات مناسب به مسافران در طول سفر هستند.
ماده 15 : شرکتهای مسافربری موظف به ارائه خدمات مطلوب و رعایت اصول بهداشتی در حین سفر هستند. توزیع مواد خوراکی فاسد شدنی و تاریخ مصرف گذشته و آشامیدنیهای غیر بستهبندی شده در بین مسافران اکیداً ممنوع است. خوراکیهای ارائه شده به مسافران باید از مراکز دارای مجوز بهداشتی معتبر و بستهبندی مناسب و دارای پروانه ساخت تهیه شوند. شرایط نگهداری بهداشتی آنها نیز باید به درستی رعایت شود.ارائه تغذیه توسط شرکتهای مسافربری الزامی نیست و ارائه این خدمات بر اساس سیاستهای شرکت به مسافران است.
ماده 16 : حمل مسافر فقط در کابین مخصوص مسافران و در حد ظرفیت وسیله نقلیه، مجاز است.
ماده 17 : شرکتهای مسافربری همواره باید مسافران را در پایانههای عمومی و یا در محلهای تعیین شده سوار و پیاده کنند. مگر در مواردی که سوار یا پیاده کردن مسافر با درخواست و رضایت او و در محل مجاز با رعایت اصول ایمنی و مقررات ترافیکی صورت گیرد.
تبصره 1) سوار و پیاده کردن مسافران در اطراف پایانههای مسافربری حتی بنا بر درخواست مسافر نیز ممنوع است.
ماده 18 : سوار کردن مسافران داخلی منوط به ارائه کارت ملی یا کارت شناسایی معتبر و در مورد اتباع خارجی صرفاً با گذرنامه، دفترچه پناهندگی، کارت هویت و یا برگه تردد دارای تاریخ معتبر مجاز است.
ماده 19 : شرکتهای مسافربری باید مدیران، کارکنان، رانندگان و خدمه سرویسهای تحت پوشش خود را موظف کنند تا ضمن تکریم مسافران و ارائه رفتار شایسته با آنان و حفظ شئونات اخلاقی، حتماً نسبت به رعایت حقوق مسافران متعهد باشند.
ماده 20 : شرکتهای مسافربری باید سرویسهای اعزامی خود را ملزم کنند تا در وقت انجام فرایض دینی و زمان صرف غذا در مکان مناسب و به مدت لازم توقف داشته باشند.
تبصره 1) شرکتهای مسافربری باید رانندگان تحت پوشش خود را ملزم کنند در طول سفر با توجه به مسافت و طول زمان سفر در زمانهای مناسبی (حداکثر ۳ ساعت یکبار) وسیلهی نقلیه را جهت استراحت و رفاه حال مسافران متوقف کنند. همچنین توجه داشته باشید که لازم است در این خصوص با مسافران به ویژه گروه سالمندان، بیماران، کودکان و ... نیز همدلی لازم را داشته باشند.
ماده 21 : نمایش رسانههای سمعی و بصری مجاز با رعایت حقوق تولیدکنندگان و رعایت سایر قوانین مربوطه در ناوگان عمومی مسافری بلامانع است.
ماده 22 : شرکتهای مسافربری بایستی سرویس مربوطه را به موقع و در ساعت مندرج در بلیط اعزام کنند. در صورت بروز تاخیر در حرکت وسیله نقلیه نیز باید در اسرع وقت و حداکثر تا یک ساعت نسبت به جایگزینی وسیله نقلیه مناسب اقدام شود. در صورت بروز تأخیر در اعزام وسیله نقلیه در زمان تعیین شده شرکتهای مسافربری ملزم به استرداد بلیط و ارائه کل مبلغ بلیط در صورت درخواست مسافر هستند. اما به غیر از بسته بودن راه یا بروز مشکلات پیشبینی نشده، شرکتهای مسافربری در صورت فروش بلیط، مجاز به لغو سرویس نیستند و باید راهی برای ارائه سرویس به مسافران پیدا کنند.
تبصره 1) شرکتهای مسافربری باید در زمان مناسب و معمول مسافران را به مقصد برسانند. ایجاد تاخیرهای غیرمعمول در حین سفر، خارج شدن وسیله نقلیه از مسیر اصلی برای مسافرگیری و ... در حالت کلی مجاز نیست.
تبصره 2) وسیله نقلیه تحت پوشش شرکتهای مسافربری نمیتواند از چند پایانه مستقر در شهر مبدا یا شهرهای بین مسیر مسافرگیری کند. مگر اینکه موضوع مسافرگیری در سایر پایانهها در زمان صدور بلیط به اطلاع مسافر برسد و در بلیط مسافر نیز درج شود. در این شرایط نیز شرکت فقط مجاز به مسافرگیری از شرکتهای عضو شبکه خود در شهر مبداء و شهرهای بین مسیر است و نام مسافران بینراهی را نیز باید در صورت وضعیت درج کند.
ماده 23 : شرکتهای مسافربری ملزم هستند که در صورت بروز نقص فنی در اتوبوس در اسرع وقت و بدون هزینه اضافی، امکان ادامه سفر را برای مسافران فراهم کنند. ادامه سفر با وسیله نقلیه دارای نقص فنی در حالت کلی ممنوع است.
ماده 24 : توشه سفر شامل موارد زیر است:
الف) توشه شخصی مسافر شامل وسایل مورد نیاز وی در حین سفر است. از این رو همراه مسافر به کابین سرنشینان برده میشود.
ب) توشه همراه مسافر که به شرکت تحویل داده میشود، در جعبه بار یا صندوق وسیله نقلیه حمل میشود و شرکت ملزم به حمل آن است.
ج) توشه غیرهمراه مسافر که بدون حضور وی در سفر و در جعبه بار یا صندوق وسیله نقلیه حمل میشود.
تبصره 1) حداکثر وزن هر قطعه توشه همراه و غیرهمراه هر مسافر ۴۰ کیلوگرم است.
تبصره 2) حداکثر وزن مجاز انواع توشه قابل حمل برای اتوبوس ۱۶۰۰ کیلوگرم است.
تبصره 3) حمل هر نوع توشه بر روی سقف وسیله نقلیه ممنوع است.
تبصره 4) حمل توشه بند (ب) و (ج) در داخل کابین مسافران ممنوع است.
تبصره 5) حمل توشه تا ۲۰ کیلوگرم رایگان است و هزینهی اضافه بر آن نیز با توجه به ابعاد و وزن بصورت توافقی از مسافر گرفته میشود.
تبصره 6) حمل ویلچر همراه مسافران معلول رایگان است.
تبصره 7) توشه بند الف باید به نحوی باشد که در محفظه بالای سر مسافر جا شود و برای سایر مسافران مزاحمتی ایجاد نکند.
تبصره 8) حمل توشه غیرهمراه مسافر تنها در مسیرهایی مجاز است که شرکت در آن مسیرها دارای سرویس مسافربری است.
ماده 25 : حمل موارد زیر با ناوگان عمومی مسافربری ممنوع است:
الف) محمولههایی که مخل آسایش مسافران یا مغایر با اصول ایمنی هستند.
ب) کلیه محمولههایی که طبق آئیننامه حملونقل جادهای در گروه مواد خطرناک قرار میگیرند.
ج) هر نوع محموله غیربهداشتی یا عفونتزا از قبیل احشام (مرده یا زنده)، جنازه و ...
د) محمولههای ممنوعه طبق قانون مانند مواد مخدر و روانگردان، اسلحه، کالاهای قاچاق و ...
ه) مواد خوراکی بودار یا سریعالفساد.
ماده 26 : شرکت موظف به صدور بیجک توشه به عنوان حکم سند حمل توشه برای محصولات بند (ج) ماده ۲۴ است. یک نسخه از این بیجک در اختیار راننده قرار داده میشود و یک نسخه نیز تحویل صاحب کالا یا نماینده وی میشود.
ماده 27 : شرکتهای مسافربری موظف به الصاق برچسب شمارهدار بر روی توشه همراه مسافر (بند ب ماده ۲۴) هستند. نسخه دوم این برچسب نیز که حاوی همان اطلاعات نسخه اول است، معمولاً به عنوان رسید توشه به مسافر تحویل داده میشود و شماره آن نیز باید در بلیط درج شود. مسئولیت کشف هرگونه فساد یا موارد خلاف قوانین و مقررات در بستههای موجود در جعبه بار یا صندوق وسایل نقلیه عمومی مسافربری در حین سفر که فاقد برچسب توشه هستند، یا دارای برچسب توشه هستند ولی هویت آن قابل شناسایی نیست، به طور تضامنی بر عهده شرکت و راننده خواهد بود.
ماده 28 : شرکت مسافربری باید توشه را در مقصد به صاحب کالا یا نماینده وی (نام مندرج در بیجک توشه) در انبارهای مقصد یا آدرس مورد توافق تحویل دهد.
ماده 29 : مسئولیت حفظ و حراست از توشه و جبران کلیه خسارات وارد شده به توشه تحویل شده به شرکت یا فقدان آن هم بر عهده شرکت مسافربری و هم راننده است. شرکت همچنین می تواند مسئولیت حمل توشه را نزد یکی از شرکتهای بیمهگر بیمه کند.
ماده 30 : شرکت بایستی در خصوص نحوه بارگیری و بارچینی به گونهای اقدام کند که :
الف) استقرار کلیه توشهها در جعبه بار وسیله نقلیه مطابق با ضوابط ایمنی و به نحوی که در حین سفر جابهجا نشده و باعث تخریب یا آسیب سایر توشهها و بدنه وسیله نقلیه نشود.
ب) استقرار توشههای بند (ج) ماده ۲۴ در جعبه بار وسیله نقلیه قبل از پذیرش مسافران صورت گیرد. این بارها در مقصد نیز باید پس از ترخیص مسافران تخلیه شوند.
ج) برای بارگیری توشه همراه مسافران، فضای کافی وجود داشته باشد.
د) تحویل توشه به مسافرانی که بین راه پیاده میشوند تاخیری در روند سفر ایجاد نکند.
ه) پذیرش هرگونه توشه بند (ج) ماده ۲۴ توسط راننده در بین راه غیرمجاز است.
ماده 31 : شرکتهای مسافربری باید توشه مسافران را در تاریخ حرکت مندرج در بلیط مسافرتی به صورت رایگان پذیرش کنند و تا قبل از آغاز سفر نزد خود نگه دارند.
ماده 32 : جذب هر گونه توشه خارج از چارچوب مفاد این مجموعه ضوابط توسط شرکت یا راننده، حمل بار تجاری محسوب میشود و ممنوع است. در صورت تخلف، موضوع در کمیسیونهای مربوطه مطرح میشود و با متخلفان برخورد قانونی خواهد شد.
ماده 33 : شرکتهای مسافربری موظف به تامین لباس فرم مناسب و صدور کارت شناسایی رانندگان، کمک رانندگان، مهمانداران و سایر کارکنان تحت پوشش هستند. همچنین اتیکت شناسایی افراد باید در زمان فعالیت بر روی لباس فرم آنان الصاق شود.
ماده 34 : شرکتهای مسافربری افرادی را به عنوان مهماندار به کار میگیرند که مطابق دستورالعمل صادر شده توسط سازمان راهداری و حملونقل جادهای فعالیت کنند. این افراد باید دارای مجوز معتبر فعالیت مهمانداری در بخش حملونقل مسافران بین شهری باشند.
ماده 35 : شرکتها و موسسات مسافربری باید مشخصات راننده، شماره پلاک وسیله نقلیه و شماره پیام کوتاه اعلامی از سوی سازمان راهداری و حملونقل جادهای و شماره تلفن شرکت مسافربری را به شکل مناسب و قابل بهرهبرداری و قابل رویت در وسیله نقلیه و در معرض دید مسافران قرار دهند.
تبصره 1) شرکت مسافربری میتواند با استفاده از ظرفیتهای موجود در داخل وسیله نقلیه تحت پوشش و با رعایت قوانین و مقررات مربوطه، نسبت به انجام تبلیغات مجاز در داخل وسیله نقلیه اقدام کند.
ماده 36 : شرکتهای مسافربری باید از وقوع تصادفات منجر به فوت یا جرح وسایل نقلیه تحت پوشش خود، در صورت درخواست اداره کل حملونقل و پایانههای استان، در اسرع وقت و حداکثر ظرف مدت ۴ ساعت نسبت به تهیه و ارسال گزارش و ارائه اطلاعات لازم اقدام کنند.
ماده 37 : در صورت عدم رعایت مقررات از سوی شرکتهای مسافربری، رانندگان و خدمه تحت پوشش آنها، مسافران میتوانند در ظرف مدت حداکثر یک ماه پس از تاریخ سفر نسبت به طرح شکایت نزد ادارات کل حملونقل و پایانههای استان مربوطه اقدام نمایند تا رسیدگی لازم به عمل آید.